我院公布“提升医疗质量 改善医疗服务活动年”实施方案

各部、办，各科、室：
　　为贯彻落实全市“医疗服务质量提升年”活动动员会议精神，进一步深化医药卫生体制改革，改善医疗服务质量，切实提升群众满意度，特对我院医疗服务质量提升年活动实施方案调整如下。
　　一、指导思想
　　深入贯彻落实国家、省市关于卫生工作的新部署新要求，依照市委、市政府印发的《“医疗服务质量提升年”活动实施方案》，坚持以群众满意为最高标准，不断强化 “以病人为中心”的服务理念，大力弘扬“救死扶伤、大爱无疆”行业精神，进一步增强卫生行业人员素质、规范执业行为、提升服务质量，构建和谐医患关系，塑造医疗卫生行业新形象。
　　二、基本原则
　　(一)以人为本。一切从病人的需求出发，进一步端正服务理念，改造优化诊疗布局流程，落实便民惠民措施，体现人文关怀，切实提高群众看病就医体验。
　　（二）质量为先。坚持把提高医疗质量、保障医疗安全放在首位，遵循医学科学发展规律，严格贯彻落实医疗质量安全管理的核心制度和基本规范，不断提升优质服务内涵。
　　（三）问题导向。认真梳理、分析医疗服务中群众反映强烈的突出问题，细化分解整改任务，有针对性地进行整改，持续改进医疗服务。
　　三、工作任务
　　（一）进一步改善医疗服务
　　1.改进门急诊服务。优化诊室布局流程，根据门诊患者常规诊查流程，合理布局各诊室和检查、检验科室，做到流程有序、连贯、便捷。优化导医服务，打造服务热情、着装规范、导医科学的导医服务台，积极主动地征询、收集患者对本院工作的意见和建议。优化就诊环境，做好卫生保洁，保持就医、诊疗环境清洁、舒适、安全、有序。优化标识设置，完善就诊流程引导系统，在醒目位置设置科室分布图，科室标牌及指示标识准确、规范、清晰，在危险区域设置醒目的安全警示。优化便民服务设施，增加关于医疗方面的自助终端服务设施，加强内部车辆管理，为就诊患者提供饮水、应急电话、轮椅、担架车等便民设施。（责任部门：护理部牵头，综合部、发展部、供应部、财务部配合）
　　2.改进住院服务。完善双向转诊服务，加强转院患者的交接，实现医疗服务无缝衔接。改善住院条件，严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造安静、整洁、安全的住院环境。开展患者回访工作，加强出院患者健康教育和回访，根据回访结果，及时改进住院服务，回访率达到95%以上。开展爱心行动，每逢国家传统节日或患者住院期间生日各科室要为患者及时送祝福和礼物；凡是在我院住院病愈出院患者，由各科室管床护士配合病人家属，将患者送出医院并目送患者上车。（责任部门：护理部牵头，办公室、综合部、发展部配合）
　　3.改进护理服务。按照责任制整体护理的要求配备护士，临床护理岗位护士占卫生院总护士比例不低于95%，普通病房实际护床比不低于0.4:1，逐步在病房开展优质护理服务。（责任部门：护理部）
　　（二）进一步优化资源配置
　　1.优化诊疗资源。合理安排检验检查设备和人力资源，逐步缩短检查等候和出具检查报告时间。推进分级诊疗和双向转诊，接受基层医疗机构及二级以上医疗机构的转诊患者，并实施治疗康复，缓解就诊压力；对符合条件的农村贫困住院患者实施“先诊疗，后付费”“四减一免”的结算服务模式，有效解决农村贫困患者垫资压力和费用负担。（责任部门：医务部牵头，护理部、人事部、医保科配合）
　　2.加强药品供给。按照国家基本药物目录范围，足量配备治疗常见病、多发病的药品，引导群众使用基本药物。进一步优选药品配送企业，提高基本药物“三日到货率”，满足患者需求。（责任部门：供应部）
　　3.加强信息化服务。在电视、微信平台、院内电子屏、（村）社区卫生室宣传栏等地方，宣传医疗政策、报销政策、药品报销目录，让群众了解政策，消除疑惑。通过诊室内记账、诊间结算，减少患者排队次数，缩短缴费、取药排队时间。（责任部门：发展部牵头，医保科、供应部、财务部、护理部配合）
　　（三）进一步规范服务行为
　　1.规范诊疗行为。落实医疗核心制度，认真落实首诊负责、医师查房、分级护理、疑难病例讨论、死亡病例讨论、危重病人抢救、会诊、手术分级管理、术前讨论、查对、病历书写规范与管理、交接班、抗菌药物分级管理等医疗质量和安全核心制度。加强合理用药，控制抗菌药物不合理应用，规范激素类药物、抗肿瘤药物、血液制品、辅助用药临床应用，加强临床使用干预，推行个体化用药，降低患者用药损害。（责任部门：医务部）
　　2.规范服务行为。严肃服务纪律，深入开展医疗行风建设“九不准”活动，强化医护人员从业自律意识。加强服务规范，医护人员着装整洁、规范，佩戴胸卡，易于患者识别；语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，体现良好医德医风；在门诊、住院、收费处等醒目位置公示诊疗项目、药品及价格，缴费单据的收费项目和收取金额详细、清晰。注重心理疏导，加强医务人员人文教育和培训，提高沟通能力和服务意识，及时了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释和沟通。（责任部门：医务部牵头，护理部、综合部、发展部配合）
　　3.开展卫生志愿服务。以“奉献爱心、温暖患者、服务群众”为主题，持续开展医疗巡回服务。借助卫生宣传日，组织院内业务骨干集中开展义诊、健康体检、卫生和医保政策宣传等活动，普及卫生健康知识，提高群众的身体健康素质，搭建医院与百姓顺畅的沟通平台。（责任部门：医务部牵头，发展部配合）
　　4.规范纠纷处置。贯彻落实党中央、国务院关于构建和谐医患关系的重大决策部署。建立以人民调解为主体，医疗纠纷院内调解、人民调解、司法调解与医疗责任风险分担机制相衔接的医疗纠纷处理体系。公开医疗纠纷的解决途径和流程，积极引导患者依法维权，通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷。规范投诉管理。在醒目位置公开院内投诉电话，方便患者投诉和建议，对于群众反映强烈的问题做到及时处理。（责任部门：医患办牵头，医务部、综合部配合）
　　（四）进一步优化服务环境
　　1.加强药品管理。加强药品、器械供应环节检查监管，严肃查处收受回扣、红包等违法问题。保证基本药物“零差价”销售。（责任部门：医务部牵头，供应部、财务部、党办配合）
　　2.宣传医保政策。加大医保政策宣传力度，让群众了解熟悉医保筹资、报销比例、流程等政策规定，简化报销程序，提高办事效率。（责任部门：医保科牵头，医务部、护理部、发展部配合）
　　3.净化医疗市场。联合派出所严厉打击医闹等涉医违法犯罪活动，加强对医疗场所的安全管理，依法严惩违法犯罪分子。积极联合市卫生监督所加大打击非法行医力度，严厉打击群众反映强烈的“黑诊所”。（责任部门：医务部牵头，综合部配合）
　　四、活动安排
　　（一）对照自查阶段（2017年4月-5月）
    全院各科室，各部（办）要迅速安排部署，根据医院所制定活动实施方案要求，认真学习上级有关文件精神，在国家卫生计生委部署开展医疗专项整顿月活动和我市开展的医疗服务质量提升年基础上，重点从医疗质量提升七个方面：医院质量管理组织机构建设、医疗质量安全核心制度落实、患者十大安全目标落实、医院感染管理落实、医疗安全与风险防范落实、医疗质量持续改进、医疗质量管理手段运用及评价；医疗服务改善十一个方面：科学实施预约诊疗、加强医疗资源调配、推行日间医疗服务、持续提升医疗质量、推进临床路径管理、创新急诊急救服务、充分利用信息手段、深入推进优质护理、药事管理保障安全、发挥中医特色优势、营造良好人文环境；反腐倡廉建设工作情况、贯彻落实“九不准”情况、医院管理工作情况、经济管理工作情况等五个方面100条整改问题，逐项开展对照自查，全面梳理排查医疗服务薄弱环节和突出问题，分析问题的本质和根源，为整改提升打下坚实的基础。
　　（二）整改提升阶段（2017年6月-10月）
全院各科室，各部（办）要依据自查结果，建立“问题台帐”（详见附件1），理清工作思路，明确整改措施及时间节点，研究制定切实可行的整改方案。将问题逐条分解，将责任层层压实，定期开展问题整改“回头看”，及时修正整改措施和方向，有效消除隐患，落实“销号管理”，特别是对一些涉及群众切身利益、影响本院形象的突出问题，要集中精力进行重点整改，务求取得实效，逐步建立医疗质量提升及服务改善长效机制。各科室，各部（办）将“问题台帐”于5月28日前上报医务科。
　　（三）督导检查阶段（2017年5月-11月）
医院在各科室，各部（办）自查整改的基础上，会抽调相关人员开展不定期抽查和定期督查，督导检查贯穿于活动始终。督查重点是印证“问题台帐”是否找准问题、是否措施切实可行、是否整改落实到位。“活动年”成效考核将作为科室年度绩效考核和评优评先的重要依据。
　　（四）总结评估阶段（2017年12月）
医院对活动成效进行总结评估，着重归纳解决重点问题的典型经验和成功做法，分析、梳理制约医疗卫生行业发展的突出问题和对策，为下一步如何健康发展理清工作思路。对活动成效突出的，在全院树立典型、推广经验，反之予以通报批评。
 　　五、保障机制
    （一）加强领导，落实责任。全院各科室，各部（办）要高度重视，真正树立“以病人为中心”的理念，规范医疗行为，改善服务态度，提高医疗质量，保证医疗安全，使医院管理制度及医疗质量更上一层楼，促进医院健康、稳定、持续发展，为保障“提高医疗质量，改善医疗服务”专项活动在全院顺开展，强化责任落实。经院委会研究决定，登封市中医院成立医疗质量内涵提升年活动领导小组：
    组  长：杨省振
　　副组长：孙东仁  赵中强  吴翠萍  姜元峰  王正光
        张文杰  
　　成  员：申振龙  刘朝阳  王雅琦  邱晓丽  吴文勇
        周嵩阳  王庆朝  王德超  薛学智  李培峰  
        崔东华  周玉洁  梁少锋  张欣锋  张建中
        李国强
　　领导小组下设办公室，办公地点设在医务部，由胡昀杰兼办公室主任。
　　领导小组及办公室职责：负责制定全院开展专项活动方案；协调、监督、指导全院各行政职能科室、临床、医技科室专项活动工作开展情况。
　　（二）加强宣传，营造氛围。医务部要根据“活动年”总体安排，广泛听取收集意见建议，制定活动宣传方案，由发展部配合，充分发挥宣传板、宣传栏、微信、微博等信息媒介作用，定期组织现场体验，实地发现问题，提供改进思路，促进整改落实。善于发挥典型效应，营造争先创优的良好氛围。
　　（三）强化动态指标管理。医务部和财务部每月月底前上报本月《医疗综合服务能力重点指标》（见附件2，以下简称“重点指标”）月报，领导小组办公室将对上报指标数据进行汇总、评析，将会总结果上报至市卫计委。领导小组办公室将参照“重点指标”，制定切合自身实际的监管指标，加强医疗质量水平和医疗服务能力的动态监管。各科室要严把数据质量关，确保上报数据及时、准确，核查中一旦发现数据造假行为，将予以通报。
　　（四）创新监督考核形式。在开展活动中，各行政职能科室、临床、医技科室要认真总结各自的做法和经验，及时提出完善医疗质量、医疗服务工作的方案和措施。要加强对活动的宣传，树立先进典型，并发挥先进典型的示范和激励作用，改进不足之处，推进各项活动扎实有效地开展，确保服务提升年活动取得实效。