新闻来源:摘自《健康报》 作者:张凤霞
当我们在护理工作中出现了失误,比如静脉穿刺没有做到一针穿刺成功、由于巡视不及时导致输液管下空或回血,延误了患者的治疗等等时,应向病人表示出歉意,以充分体现出我们对病人的尊重、理解和人文关怀,以求建立护患之间和谐的医患关系。
医患关系为什么难处?因为与健康人相比,患者对于医护人员的一举一动,一言一行,要求更高,感受更加敏感。在日常的护理活动中,我们需要注重一些致歉时细节上的技巧,以最大限度地减少和缓解因我们的工作失误而带给患者的不良刺激。
道歉用语应当礼貌而规范。有愧对患者之处,要说:“非常抱歉”、“对不起”、“实在抱歉”;渴望见谅,需说:“请多包涵”、“请您原谅”等;一般情况下,则可说:“不好意思,让您受累了”、“让您久等了”、“抱歉”。
致歉应当及时。意识到自己工作中出现了失误,马上就要表示出歉意,说出你的“对不起”。否则拖得越久,积怨就越深,就越会让患者“窝火”,越容易使人产生误解。
道歉态度应诚恳。不要抱着应付了事的马虎态度,那会更加激怒“窝火”的患者,要郑重其事,充分表现出你的诚意,认真、负责的心意,否则,即使你道了歉,人家仍是不领情,不依不饶。
道歉应当大方。工作中出现失误,因之道歉绝非耻辱,我们应当落落大方,堂堂正正,不卑不亢。不要畏畏缩缩,遮遮掩掩,低三下四。也不要过分贬低自己,妄自菲薄,说什么“我真是蠢透了”、“我真笨死了”,这可能更让人看不起。否则有可能让人得寸进尺,欺软怕硬,进而提出不合理或无理的要求。
道歉可以借力。有时道歉的话语说出后,可能有的病人还会不依不饶,没有“消气”。我们不妨送上一束鲜花,以“花语”婉言释错。还可以求助年长的同事或求助护士长,一同协助化解,以示诚意。
道歉不能滥用。“对不起”也不能成为我们的口头禅,不该说的时候,就不要脱口而出。道歉时更要切记,重要的是,要使自己的工作能有所改进,不要言不由衷,言行不一,让道歉流于形式。因为这不仅令你的病人对你生厌,时间久了,同行同事对你也会有看法。